Suomalainen asiakaspalvelu on kehnoa

Helsingin Sanomat 16.6.2013

Suo­ma­lai­set ei­vät pian enää osaa myy­dä ei­vät­kä kom­mu­ni­koi­da. Nuor­ten en­sim­mäi­set ke­sä­työt ovat yk­si­näi­siä: man­si­kan­poi­min­taa ja puis­to­töi­tä. Meil­lä ei ole nuo­ril­le riit­tä­väs­ti myyn­ti- ja asia­kas­pal­ve­lu­töi­tä, kos­ka kau­pois­sa, kah­vi­lois­sa ja ra­vin­to­lois­sa on it­se­pal­ve­lu. Meil­tä puut­tuu tai­to myy­dä ja ot­taa asia­kas huo­mioon.

Kä­vin huh­ti­kuus­sa Köö­pen­ha­mi­nas­sa ja tou­ko­kuus­sa Lon­toos­sa. Ei mi­nun tar­vin­nut kah­vi­las­sa ja ra­vin­to­las­sa jo­not­taa it­se­pal­ve­lu­tis­kil­lä. Sain seu­rus­tel­la pöy­däs­sä mat­ka­kump­pa­ni­ni kans­sa. Hil­jat­tain kä­vin Kai­vo­puis­ton ran­nas­sa kah­vil­la. Kah­vit, vii­nit ja sa­laa­tit oli it­se kan­net­ta­va pöy­tään sen jäl­keen, kun nii­tä oli hel­tees­sä jo­not­ta­nut.

Työs­ken­te­len opet­ta­ja­na am­mat­ti­kor­kea­kou­lus­sa. Olen huo­les­tu­nut sii­tä, et­tä lä­hi­ope­tus yhä useam­min ha­lu­taan kor­va­ta etä­ope­tuk­sel­la myös sel­lai­sis­sa ai­neis­sa, joi­hin etä­ope­tus ei so­vel­lu, esi­mer­kik­si kie­lis­sä.

On ka­pea-alais­ta aja­tel­la, et­tä kie­len­ope­tus oli­si vain kie­len ra­ken­tei­den opet­ta­mis­ta. To­si­asias­sa se on kom­mu­ni­koin­nin opet­ta­mis­ta, si­tä, et­tä us­kal­taa koh­da­ta asiak­kaan ti­lan­tees­sa kuin ti­lan­tees­sa, et­tä on ha­lua ja osaa­mis­ta ju­tel­la ja kes­kus­tel­la, ol­la kiin­nos­tu­nut vas­ta­puo­les­ta.

Myyn­ti­työn opet­ta­mi­nen on sa­man­lais­ta. On kyet­tä­vä ais­ti­maan ja toi­mi­maan asiak­kaan pie­niä sig­naa­le­ja tul­ki­ten, asia­kas­ta ar­vos­taen. Si­tä ei opi vain kir­jois­ta.

Tie­dus­te­lin kah­vi­las­sa, mis­sä­hän mai­to mah­taa ol­la. Suo­ma­lai­nen asia­kas­pal­ve­li­ja vas­ta­si: ”Sii­nä­hän se on kyl­mä­kaa­pis­sa ne­nä­si edes­sä.”

Opis­ke­li­joi­ta on vie­tä­vä ul­ko­mail­le, hei­dän on pääs­tä­vä har­joit­te­le­maan kie­li­tai­toaan ja myyn­ti- ja esiin­ty­mis­osaa­mis­taan ai­dois­sa kan­sain­vä­li­sis­sä ti­lan­teis­sa. Vir­tuaa­li­nen vie­rai­lu Lon­toos­sa ei kos­kaan kor­vaa oi­keaa mat­kaa.

Olen jo usei­den vuo­sien ajan vie­nyt lii­ke­ta­lou­den opis­ke­li­joi­ta noin vii­kok­si Eu­roo­pan eri kau­pun­kei­hin. Opis­ke­li­jat suun­nit­te­le­vat it­se oh­jel­man: yri­tys- ja op­pi­lai­tos­vie­rai­lu­ja, mes­su­ja, pai­kal­li­sia ta­pah­tu­mia. Mat­ka on jo­ka ker­ta elä­mys ja an­taa opis­ke­li­jal­le in­toa se­kä kiel­ten opis­ke­luun et­tä kan­sain­vä­lis­ty­mi­seen.

En­nen kaik­kea mat­ka on tär­keä it­se­luot­ta­muk­sen ja ver­kos­toi­tu­mi­sen kan­nal­ta. Opis­ke­li­jat hoi­ta­vat kai­ken: yh­tey­den­otot en­nen ja jäl­keen mat­kan, kii­tos­pu­heet, esi­tyk­set, kes­kus­te­lun. Kul­la­kin on vas­tuul­laan oma päi­vän­sä. Opet­ta­ja on mu­ka­na, mut­ta vii­mei­se­nä ol­jen­kor­te­na, mi­kä­li jo­ta­kin yl­lät­tä­vää sat­tui­si.

Hy­vin val­mis­tel­tu viik­ko ul­ko­mail­la opet­taa enem­män kuin kuu­kau­si etä­ope­tus­ta ko­ti­maas­sa.